Workforce Management Supervisor (WFM) | Contact Center | Planning & RTA
2 days ago
Madrid
¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento? Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública. Actualmente, precisamos incorporar un/a WFM Supervisor (Planning & Real Time) | Contact Center para reforzar nuestro equipo de Workforce Management. Buscamos una persona con experiencia en entornos de Contact Center, fuerte capacidad analítica y orientación a resultados, capaz de garantizar una planificación eficiente de recursos y una correcta gestión operativa en tiempo real. Su principal responsabilidad será asegurar una cobertura óptima de la operación mediante el análisis de la demanda, la planificación de recursos y el seguimiento continuo de los principales indicadores operativos, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y a la optimización de costes. Funciones principales: Analizar datos históricos de volumetría para elaborar pronósticos de demanda e identificar patrones estacionales. Planificar necesidades de capacidad a corto, medio y largo plazo. Diseñar y optimizar programaciones de personal en función de la demanda operativa. Gestionar turnos, descansos, vacaciones, permisos y formaciones. Monitorizar en tiempo real los principales KPIs operativos: Service Level, Abandon Rate, ASA, AHT, Occupancy y Adherence. Aplicar acciones correctivas ante desviaciones para garantizar el cumplimiento de objetivos operativos. Reporting y análisis Elaborar reportes de productividad, eficiencia y cumplimiento de KPIs. Preparar dashboards y análisis de variaciones para el seguimiento de resultados. Optimización y mejora continua Identificar oportunidades de mejora en la utilización de recursos. Participar en iniciativas de mejora de procesos, automatización y optimización operativa. Supervisar y capacitar al equipo de analistas WFM; establecer objetivos y evaluar desempeño. Colaborar con equipos de Operaciones, RRHH y áreas transversales para garantizar una planificación eficiente del servicio. Participar en la definición de planes de contingencia ante necesidades operativas. Jornada completa de 40 horas semanales en horario de lunes a jueves de 8:00 a 17:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h. Excelente ambiente laboral y la oportunidad de incorporarte a un entorno dinámico, en crecimiento y con posibilidades de desarrollo profesional. Salario competitivo, acorde con la experiencia y conocimientos aportados. Convenio de Consultoría. Modelo híbrido con 2 días de teletrabajo a la semana. Centro de trabajo: Madrid Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo. Requisitos Estudios universitarios concluidos o en curso en áreas afines: Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas o carreras relacionadas. Experiencia mínima de 2 años en posiciones de Workforce Management, RTA, Scheduling, Planning o funciones equivalentes en Contact Center. Experiencia en planificación operativa, forecasting y gestión en tiempo real. Conocimiento sólido de las áreas core de WFM: Planning, Scheduling y RTA. Manejo de herramientas WFM como Aspect, NICE IEX, Genesys WFM, Calabrio, Verint, Teleopti o similares. Manejo avanzado de Excel (tablas dinámicas, fórmulas avanzadas; macros valorable). Perfil analítico, orientado a datos y resolución de problemas. Capacidad de organización, priorización y toma de decisiones. Requisitos valorables: Inglés o Portugués: Nivel intermedio/Avanzado (será considerado como un plus). #J-18808-Ljbffr